顧客満足度向上に役立つ測定ツール『HappyOrNot』の効果とは?

2018/08/27
Takeshi Ambiru
その他業界 ブログ

顧客満足度の向上が業務内容や業績を改善するために必要ということは以前からいわれていますが、最近では顧客満足度を向上させるため、さまざまなことに取り組む企業も多くなっています。

顧客満足度を測る良い方法がないか、顧客満足度を測定して業績につなげるためにどうしたら良いのかがわからないという人のために、顧客足度向上に役立つ測定ツール『HappyOrNot』を実際に使って顧客満足度向上につなげた事例をご紹介します。効果事例を参考に、自社の業務や業績を改善するヒントにしてみてください。

顧客満足度の測定と業績改善がうまくいかない理由

顧客満足度を向上させることは、飲食店に行けばアンケート、ネットショッピングでもレビューという形でお客様の声を聞いている企業が多いことを見ればわかるように、一般化してきています。

しかし、顧客満足度の測定自体がうまくできない、あるいは改善に取り組んだ結果顧客満足度が上がったのか、業績が改善したのかがわからないなどのお悩みを持っている企業も多いのではないでしょうか。そんなお悩みを他社がどう解決しているのか、サービス業・小売業・公共交通機関の効果事例をご紹介します。

■サービス業

ISSグループ – 世界有数の設備サービス会社

ISSグループの収益は2017年に799億クローネ⦅1兆3709億円⦆に達し、ISSはヨーロッパ、アジア、北米、ラテンアメリカ、太平洋の約75カ国で約50万人の従業員と活動を行っています。

◯効果 

・顧客満足度が20%以上アップ!
・顧客満足度が見られることでスタッフのモチベーションがアップ
・品質を落とすことなく、コスト削減を実現

ケータリング部門で顧客満足度・原料コスト・1日の来店客数・食品調理過程の最適化を図るために『HappyOrNot』を導入。毎朝のミーティングでデータを見て顧客の好み・期待することを把握。

・料理メニューのABテストに利用
顧客満足度が低かったメインコース料理をやめ、新しいメインコースの評価を『HappyOrNot』を使って測定し、どちらが最適なメニューかを判断。

・業務時間帯の改善
ランチ時間を過ぎてからの顧客獲得ができていなかったが、『HappyOrNot』の導入によってランチ時間を過ぎても対応できるように変更した。

■小売業

Dixsons Carphone社の Currys PC Worldという家電量販店

PC Worldは英国最大の小売市場のコンピュータ・スーパーストアの小売チェーンの1つ

◯効果 

・非常に不満の評価を全体で2%減少
・改善すべき部分を発見する能力と迅速な評価が実現
・従業員のモチベーションをアップ

全国に500台を設置し、同じ質問で傾向の追跡を可能にした。そのおかげで取り組んだ内容についての評価も得ることができ、その施策が効果的かを確認できる。毎月600,000件以上のフィードバックを得ているため、十分な調査と分析が可能になった。

■公共交通機関

キング・ハーリド国際空港 サウジアラビアの国際空港

『HappyOrNot』を300台導入し、ターミナルすべてのサービスポイントを網羅。チェックインカウンター・通関審査・保安検査・手荷物受取所・化粧室・レストラン・ショップなどで顧客満足度を調べ、サービス内容を改善。

ヒースロー空港 利用客数も世界トップレベルに入る、イギリスの国際空港

2012年のオリンピックを見据えて100台を導入。キング・ハーリドと同じく、各サービス内容を把握できるよう、出国手続きの行列・乗換案内デスク・化粧室・小売店などに設置し顧客満足度を調査。これまでに数百万件の回答数を得られた。

ユナイテッド航空 ワシントン・ダレス国際空港

手荷物受取所・カーゴサービスセンター・搭乗口・エコノミーチェックインカウンター・プレミアムチェックインカウンターなどに設置し、300,000件以上の回答数を得ている。

このように、数多くのフィードバックを定点観測で得ることにより、顧客満足度を数値として認識できること。そして、改善の打ち手が顧客に支持されているかどうかの確認も取れることが『HappyOrNot』の魅力です。従来の効果測定では良くても状況把握しかできませんでしたが、『HappyOrNot』を使えば、改善の打ち手が効果的かも判断できるため、間違った打ち手でかえって顧客離れを起こすことがありません。

では、これまで117カ国、約4,000社の顧客に利用されている『HappyOrNot』が持っている5つのメリットについて、改めてご紹介します。

『HappyOrNot』のメリット5つ

1.総来店客数の平均20%の意見を瞬時に無記名で収集できる

『HappyOrNot』は満足度を表情で表した4段階のボタンを押していただくだけでフィードバックを受けることができる効果測定ツールです。様々な言語、年齢層にも対応できますので、老若男女どの国の人にも利用いただける測定ツールです。このツールを各所に置くことで、これまでに世界中で5億件以上のフィードバックを収集できています。

2.データ収集とレポート化が自動のため、これまで効果測定にかかっていた時間や手間を削減

従来の効果測定の場合、アンケートや顧客との会話、メールなどから効果測定を行っていたため、データの集計、そしてどの程度の満足度なのかを推し量る必要がありました。しかし、『HappyOrNot』なら独自のボタンによって、簡単にデータ化できるだけでなく、人の手を介さずにデータを収集し、レポート作成ができます。Happy Index(ハッピーインデックス)という独自の指標も自動で計算されます。満足度向上に成功した企業の多くはこのHappy Indexを経営の重要な指標(KPI)の1つと捉えることに成功しています。

3.時間と場所を特定し、時間帯や曜日を特定して業務の改善を行える

『HappyOrNot』の設置場所はお客様自身で決めることができますし、時間もデータ化されていますので「どの時間帯に、オペレーションのどの部分に問題があるのか」を簡単に特定することができます。時間や曜日、場所などによる満足度変化の傾向を捉えて、改善すべきポイントを明確に押さえることが可能です。

4.継続して定点観測をすることによって改善の結果も繰り返し追える

これまでの効果測定では顧客側にさまざまなヒアリングをしなければ判明しなかった問題を定点観測することで押さえられるだけでなく、改善の打ち手を行った後の顧客評価も確認することができます。それによって、顧客満足度を上げる打ち手かどうかの確認ができるのです。

5.アラート機能があるため、無記名の悪い評価があった場合にも即座に対応が可能

リアルタイムで計測しているため、非常に不満という顧客からの意見が一定数あった場合にアラートを出す設定にしておけば、即座に改善対応が可能です。これまでは不可能だったリアルタイム対応を可能にしてくれるツールです。

顧客満足度の測定ツール『HappyOrNot』を使って業績アップにつなげよう!

これまでになかった顧客満足度測定ツール『HappyOrNot』を使えば、さまざまなことが実現できることをおわかりいただけたでしょうか。顧客満足度を正しく計測できれば、顧客が求める企業に成長していくことができます。こちらをヒントに、グローバル化にも対応可能な『HappyOrNot』を活用し、自社の業績アップに取り組んでみてはいかがでしょうか。