サービス業の顧客満足度調査を売上アップに繋げる3つのポイントとは?

2018/07/25
Takeshi Ambiru
その他業界 ブログ

起業してから10年で9割が倒産するような生存競争の中で、顧客満足度を向上し、選ばれる企業になることが再度注目を集めている現代。特に顧客満足度が売上に直結しやすいサービス業の顧客満足度調査が、売上アップに効く3つのポイントをご紹介します。

グローバル化や業種を横断するサービスの展開などビジネスがとても流動的な現代において、顧客満足度が改めて重要な指標と捉えられているのはご存じでしょうか。特にサービス業は顧客満足度が直接売上につながるため、力を入れる必要があるといえるでしょう。

そこで今回は、サービス業の顧客満足度調査が企業成長と売上アップに効く3ポイントをご紹介します。同業の中でも飛び抜けた存在になるために、ぜひお役立てください。

変化の激しい現代に顧客満足度調査が必要な理由

最近では海外からの観光客も増えている日本。また、外国人労働者の受け入れが進み、特別な職種でなくても働くことができるようになっているのはご存じでしょうか。2008年は5万人に満たなかった外国人労働者が、2016年には108万人と2倍以上に増加しています。
出典:首相官邸ホームページ 外国人労働者(http://www.kantei.go.jp/jp/singi/hatarakikata/pdf/sankou_h290328.pdf)

今後より一層外国人の比率も高まることを考えると、求められるサービスも日本人ばかりの時代とは異なってきますし、基準となるサービスレベルが世界基準になる可能性も考えられるでしょう。

さらに日本人だけで考えてもかなりの変化が予想されます。現在の年金世代の消費が盛んで、旅行や孫関連の消費も多く消費者としてまだまだ活躍する可能性が高いです。さらにミレニアル世代のお金の使い方がモノから体験に流れていること、SNSや動画配信サービスなどで個人が情報発信し、そこから流行が生まれるなど以前とは全く異なる行動をする消費者が多くなりました。年単位でどんどん注目されるものが変わっていくようなスピード感と、多種多様なニーズに対応する必要があることがわかります。

スピード感も高く、多種多様なニーズに対応するためには一体どのようなことを行えば効果的なのでしょうか。効果的な方法だと考えられる方法が、顧客満足度調査です。刻一刻と変わっていく多種多様な消費者のニーズに対応するには、顧客の声を聞いてそれに対応していくのが一番です。もちろん自分たち自身がトレンドを作る、あるいは予想することができれば良いですが、百発百中で当たる可能性は低いです。

しかし、その確率を上げる方法があります。それが顧客満足度調査です。顧客満足度調査を行えば、なぜリピートしないのか、どういった不満があるのか、どのような点をメリットに感じているのかがわかります。そのヒントがあれば、より正確に顧客が求めていることを知ることもできますし、そのヒントからさらに新しい企画を生み出すことができる可能性を高めてくれるはずです。

例えばホテルなら、ラグジュアリーな空間と他にないコンセプトを施設ごとに持っている星野リゾートが提供する宿泊サービス。従来よりも高単価ではありますが、唯一無二といえる地位を築いています。

フィットネスなら痩せて細いだけでなく、短時間の間に無酸素と有酸素運動を組み合わせて鍛えられた美しい体を作るトレーニング方法。またはライザップが展開する、三日坊主を辞めさせるマネジメントを導入するという画期的なコンセプトを持ったダイエット・英会話事業など、これまでにない価値を生み出して新たに消費者を獲得していっています。

今は低迷しているサービスであったとしても、きちんと顧客満足度調査を行い、改善することを繰り替えせば顧客が求めているサービスに近づいていけるはずです。

特にサービス業が顧客満足度の影響を受けやすい理由

サービス業はサービス提供者であるスタッフの対応や、提供されるサービス自体に対する評価が顧客満足度を左右するということは前章でご紹介しました。ここで、製造物を提供する業種と非製造業であるサービス業における顧客満足度の高さの変化を考えてみましょう。

小売業のスーパーを例に挙げて考えてみます。スーパーの場合、顧客満足度の指標としては、品揃え・商品の新鮮さ・安さ・店員の対応などが入ってくるでしょう。スーパーに来る顧客はできるだけ安くていい商品、自分が欲しい商品を手に入れたいという目的があるはずですので、自分が欲しい商品を揃えているか=品揃え、安くて良い商品があるか=商品の新鮮さ・安さが重要指標であると考えられます。店員の対応が多少悪くとも、先に挙げた品揃え・商品の新鮮さ・安さの満足度が高ければ常連になる可能性は高いといえるでしょう。つまり、スタッフ対応だけがマイナス評価の場合、その他の点で評価を上げることが可能だと考えられます。

しかしサービス業の場合、サービス提供スタッフまたはサービスの内容のみが評価基準となりますので、対応次第で顧客満足度が大きく下がる可能性が高いのです。顧客満足度が下がればその店は次から選ばれなくなり、リピート率や売上が低下するでしょう。これらのことから、サービス業は顧客満足度がそのまま売上のアップダウンにつながりやすい業種ということがわかります。

顧客のニーズは時代と共に変化していきますから、サービス業を行っている事業者は特にターゲットとなる顧客を観察する力や、どこにフォーカスしてサービス提供をするか見極めることが重要になるといえるでしょう。

顧客満足度調査を売上アップにつなげる3つのポイント

企業成長と売上アップにつながる顧客満足度調査を行うにあたって、重要な3つのポイントがあります。

1.より多くの顧客意見を得る
アンケートを実施するなどの一般的な方法の場合、顧客全体の1%程度しか収集することができません。1%の意見は少数ですから、そのまま鵜呑みにすることもできないため、どのくらいその意見を参考にするのかを決めることの難易度も高いです。そのため、もっと多く「顧客の秘められた声」を集められる仕組みを導入すべきだといえます。

2.課題のある場所や時間を明確にする
「なんとなく良かった」というようなフィードバックではなく、時間と場所別のお客様満足度を調査できなければなりません。なぜかというと、良かった悪かったという感想がどこのどんな対応によるものだったのかがわからないからです。

顧客満足度調査をしていても企業成長や売上の増大につながっていない企業があったとすれば、場所が時間がわからず、顧客満足度調査の結果が悪くても改善ができていないケースが多いでしょう。

調査結果を見ても「これが何を表しているかわからない」という状態であれば、何が本当の課題なのかを見つけられず、1人1人が改善に取り組めません。その状態が続くと結局いつまで経っても顧客満足度は上がらないという結果を生み出します。顧客満足度調査が売上アップや企業成長につながらない理由は、時間と場所がわからず、顧客満足度調査がただのデータになってしまっているからです。

3.データを読み解き、全員に浸透させる

顧客満足度調査を行ってもうまくいかないほとんどの企業は、ただ感想を集めているだけの「現状把握」で終わってしまっています。しかし、顧客満足度調査は改善の糸口を表していることを忘れてはいけません。

データを読み解くことが難しいのであれば、時間×場所×満足度の推移を示すグラフ化が自動の顧客満足度調査システムを導入すると良いでしょう。雇用形態問わず、お客様に関わるスタッフ、つまり全社員が見られるような状態を作るのが重要です。

なぜかというと、定性情報だけでは人は動かないですし、お客様の声はサービス業にとってすべての評価ともいえるものです。どうして自社のサービスがお客様に受け入れられないのかを定量化して伝えれば、サービス提供者としてのプライドに火が点き、改善しようという心境に立ち戻れるはず。

そうなれば、「自社が提供しているサービスと同額で、同じような体験が得られるところは一体どこか?」「その中で人気なのはどこか?またそれはなぜか?」など、新しい視点で自分たちを見直すことができます。それを全社員が行い続ける組織であれば、間違いなく企業成長と売上の増大を図ることができるでしょう。

顧客満足度を上げて価値ある企業に!

サービス業は他の業種に比べて顧客満足度の対象となる指標が少なく、満足度が売上に影響しやすいという特徴があります。逆にいえば、顧客満足度の向上=売上の増加という図式が成り立ちやすいともいえるでしょう。

その特徴をよく把握した上で、ご紹介した3つのポイントに取り組むことが非常に重要です。ターゲットの見直しや適切な方法で、顧客からのフィードバックがもらえる体制を整えれば、進むべき方向が見えてくるはず。そのサイクルを繰り返すことで、顧客から価値ある企業と思われるようなブランドづくりを目指してみてはいかがでしょうか。